تحوّلت رحلة شاب سويدي إلى جدل واسع مع شركة القطارات SJ بعد أن اضطر لدفع ما يقارب 16 ألف كرون أجرة تاكسي إثر إلغاء قطاره بسبب عاصفة ثلجية، قبل أن يفاجأ برفض الشركة تعويضه.

ماذا حدث؟

كان إيساك لوب (29 عاماً) مع مجموعة من أصدقائه يستعدون للسفر من Åre إلى Stockholm، لكن قبل ثلاث ساعات فقط من موعد الانطلاق وصلتهم رسالة تفيد بإلغاء جميع الرحلات وعدم توفر أي بديل. وعند مراجعة موقع الشركة، تبيّن أن أقرب قطار متاح سيكون بعد يومين، مع نفاد التذاكر بالكامل.

رسالة أربكت المسافرين

الرسالة النصية التي تلقوها أوحت بإمكانية استخدام وسائل نقل بديلة – بينها التاكسي – بتكلفة تصل إلى 3 آلاف كرون للشخص، مع خيار إعادة الحجز أو إلغاء الرحلة واسترداد ثمنها. وبسبب الضغط الكبير على خدمة العملاء وتعطل الدردشة، اعتبر إيساك أن الإلغاء خطوة لازمة للحصول على التعويض.

القرار المكلف

بعد إلغاء التذاكر، استأجروا سيارة أجرة أوصلتهم إلى ستوكهولم بتكلفة قاربت 16 ألف كرون. لاحقاً أعادت SJ فقط قيمة التذاكر (نحو 6,800 كرون)، من دون أي تعويض عن التاكسي.

وعند التواصل مع خدمة العملاء – بعد انتظار طويل – قيل له إنه “أخطأ” بإلغاء التذاكر، وأن صياغة الرسالة (وتحديداً استخدام كلمة “أو”) لا تمنح حق تعويض السفر البديل. كما أُبلغ بأن الرسالة صادرة عن Trafikverket وليست مسؤولية SJ، رغم أنها كانت موقّعة باسم الشركة وموجهة إليه ببيانات حجزه.

رد الشركة

المتحدثة باسم SJ أوضحت أن سقف 3 آلاف كرون مخصص لتغطية مصاريف إضافية مثل الطعام أو المبيت لمن يعلقون في أماكنهم بعد الإلغاء، وليس لتعويض رحلات بديلة طويلة. وأضافت أن من يختار الإلغاء والسفر بوسيلة أخرى يسترد ثمن التذكرة فقط، مع إقرارها بأن صياغة الرسالة “كان يمكن أن تكون أوضح”، ووصفت سوء الفهم بـ“المؤسف”، مؤكدة مراجعة أسلوب التواصل مستقبلاً.

إلى أين وصلت القضية؟

لا يزال إيساك بانتظار رد نهائي بعد مراسلته الشركة، في وقت أقرت SJ بتلقيها عدداً كبيراً من الشكاوى المشابهة في اليوم نفسه.

مصادر سويدية ذُكرت في الخبر:

• صحيفة Expressen

• Trafikverket